Содержание Введение 3 1. Теоритические аспекты управления качеством гостиничных услуг 5 1.1 Понятие качества и показатели качества 5 1.2 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 16 2. Исследование управления качеством как одного из факторов развития казахстанского туризма 24 2.1 Современное состояние отечественного рынка гостиничных услуг 24 2.2 Анализ управления качеством на рынке гостиничных услуг 44 2.3 Оценка культуры и качества обслуживания 67 3. Совершенствование управления качеством гостиничных услуг в Казахстане 71 3.1 Перспективы развития управления качеством гостиничных услуг 71 3.2 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в гостинице 73 3.3 Перспективы развития индустрии туризма в республике Казахстан Заключение 74 Список использованных источников 77 Приложение 79