ВВЕДЕНИЕ 4

1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 8
1.1 Понятие качества услуги 8
1.2 Методики анализа качества услуг и их внедрение 16
1.3 Особенности управления качеством услуг в гостиничном бизнесе 27

2 ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «СУНКАР» 38
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Сункар» 38
2.2 Характеристики услуг и проблемы управления ими 47
2.3 Анализ состояния систем управления качеством услуг гостиницы 55

3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 65

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 79

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 83

ПРИЛОЖЕНИЕ А-Организационная структура гостиничного комплекса «Сункар» 85
ПРИЛОЖЕНИЕ Б-Структура основных средств гостиницы «Сункар» в 2015 году 86